耶魯熊の軟硬兼施

關於問題：

．請叫我「天線門」事件
．問題？什麼問題？
．賈伯斯：「你知道，我們不是完美的。我們知道，你們也知道。而且，手機也不是完美的。」
．又不是只有 iPhone 4 有握了訊號就會變差的問題，Blackberry Bold 9700、Droid Eris、Samsung Omnia 都有啊...
．因此這是業界共同的問題，是無法繞過的物理法則問題。

數據：

．0.55% 的 iPhone 4 使用者有打到 Apple Care 尋求和天線相關的協助。
．跟據 AT&T 的資料，每 100 通電話斷話的數字，iPhone 4 比 3GS 多了不到 1 通

解決方法：

．每人送一個免費保護套。如果你已經買了保護套了，我們將在這部份全額退款給你。
．這樣還無法讓你滿意，我們也接受 30 天內將 iPhone 拿回來，我們全額退費給你。

其他：

．Proximity Sensor 的問題，我們將在下一次的軟體更新中解決。
．白色的 iPhone 4 將在七月底上市。

名言錄：

．「我們這麼做是因為我們愛我們的使用者，如果我們出了包，我們會整理好心情，更努力地再出發。當我們成功的時候，我們的獎勵就是老主顧。」
．「問題就是，智慧型手機都有問題，而我們因為直接告訴了使用者如果拿手機才會讓問題最大化，因此受影響最嚴重。但資料顯示事實上， iPhone 4 是最好的智慧型手機，也沒有什麼『天線門』。」
．「這大概就是人性 -- 當你做的好的時候，就會有人想把人踩一踩。我看到許多人對 Google 這樣做，想將他們拖下來。我不懂這樣的想法...」
．「不然你是覺得怎樣比較好？我們是間韓國公司？還是在美國開創這些領先全球的產品？」

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賈伯斯：「你知道，我們不是完美的。我們知道，你們也知道。而且，手機也不是完美的。但我們希望所有的使用者快樂。如果你不知道這點的話，那你還不夠了解蘋果。我們喜歡讓我們的使用者快樂。」

Droid Eris，也有相同的問題...

從數據來看，只有 0.55% 的購買者有撥打到 AppleCare 尋求關於天線或收訊問題的協助。

再者，是回收率。和 3GS 的 6% 相比，iPhone 4 只有 1.7%，不到 3GS 的 1/3。

再加上一點，跟據 AT&T 的資料，每 100 通電話斷話的數字，iPhone 4 比 3GS 多了不到 1 通

但即使如此，我們還是要找出原因來。我自已的猜想 -- 雖然沒證據 -- 是因為 3GS 和 3G 的外型相仿，因此 3GS 推出時已經有許多的外殼可供選擇，而且 80% 的購買者走出店門時已經買了套子。現在 iPhone 4 因為是新設計，只有 20% 的人是有買套子的。

當看到這樣的資料，我們可以很明白的得到結論：雖然問題確實是存在，但這問題只影響極少數的使用者。我常常收到 email 說他的 iPhone 4 完全沒問題，也完全不懂外面的人在吵什麼，所以我們相信被影響的人不多。但我們還是希望所有的使用者都快樂。

所以我們準備每人送一個免費保護套。如果你已經買了保護套了，我們將在這部份全額退款給你。

如果這樣還無法讓你滿意，我們也接受 30 天內將 iPhone 拿回來，我們全額退費給你。

另外，Proximity Sensor 的問題，我們將在下一次的軟體更新中解決。

白色的 iPhone 4 將在七月底上市。

「在結尾，我想談談我們是如何做決策的。我們愛我們的使用者，我們盡力使他們感到驚喜、開心...為此我們爆肝工作。我們有許多非常好的產品：Macs、iPhones、iPod、iPad，所以我們愛我們的使用者，我們也連結我們的使用者和許多非常棒的內容製作者及開發者，將創造的內容和使用者連結在一起。我們是如此的愛我們的使用者，我們開了 300 間直營的 Apple Store，配備有 Genius Bar，和講座。上一季我們的 Apple Store 一共有六百萬名的顧客。」

「我們這麼做是因為我們愛我們的使用者，如果我們出了包，我們會整理好心情，更努力地再出發。當我們成功的時候，我們的獎勵就是老主顧（ie, 教眾）。我們這件事看得非常重。我們可以躲在 PR 部門的防火牆後面，但我們選擇解決問題，因此我們花了 22 天在這上頭，而我們相信我們知道問題在哪了。」

「問題就是，智慧型手機有問題，而我們因為直接告訴了使用者如何拿手機才會讓問題最大化，因此受影響最嚴重。但資料顯示事實上， iPhone 4 是最好的智慧型手機，也沒有什麼『天線門』。改善天線科技是對整個業界的挑戰，所以我們真正該做的是顧好我們的顧客。」

Q&A

Q 你們會為了解決這個問題，更改硬體嗎？

A 不會，3GS 也有相同的問題，而且從顧客反應來看，iPhone 4 已經比 3GS 好了。所以我們認為改變天線設計會有幫助。

Q 我無法讓我手上的 Blackberry Bold 掉格，可以示範給我看怎麼做嗎？

A 不是所有地方都能看到問題的發生。

Q 你給我們看的其他範例都是整隻手握著手機，但 iPhone 4 只要手指碰到縫就能讓訊號衰減。可以告訴我們為什麼？

A 手指會擋到訊號，用手握會擋到更多。我們沒有將天線裝在手機上方...

Q 在手機上市前，你有被告知天線的問題嗎？

A 你是指 Bloomberg 的文章？那完全是屁（Bullshit @@）。我們要求他們拿出證據來，如果當時有任何人提到這個問題的話，我們早就派小組解決了。

Q 退費會包括非 Apple 產的保護套？

A 不會，因為市面上這樣的產品並不多。

Q 你有使用保護套嗎？

A 沒有，而且我一樣有好的收訊。我常這樣拿（握）也從來沒任何問題。

Q 如果你早些知道會有這樣的問題，做法會不會有所不同？

A 當然，Consumer Report 的內容並不怎麼好聽，想當然爾我們也希望能早點知道這樣的問題。我們剛拿到這份資料，剛了解問題的所在。我們是間工程公司。我們有工程師的思考邏輯。我們喜歡這樣，因為我們認為這樣能解決真正的問題。這點我想不會改變，我們對我們的顧客的愛也不會改變。這大概就是人性 -- 當你做的好的時候，就會有人想把人踩一踩。我看到許多人對 Google 這樣做，想將他們拖下來。我不懂這樣的想法...不然你是覺得怎樣比較好？我們如果是間韓國公司？還是在美國開創這些領先全球的產品？我覺得只是有些網站在賺點閱數。我們已經存在 34 年，難得我們還沒得到媒體界的信認？我想我們已經從消費者身上得到足夠的信任，至少不像一些媒體那樣把問題膨得亂七八糟。我不是說我們沒有做錯 -- 只是我們並不知道它會有這些問題，而大家又都把箭靶畫在 iPhone 4 上拼命射，但這問題實在被誇大的太離譜了。但是要看到我們能改善，要一些時間。

Q 是否可能有軟體的解決方案？

A 賈伯斯給了一個很長的答案，再加上 Scott Forstall 的補充...大體上就是沒有的意思。

文章引用自：癮科技[iPhone 4 之死不承認有問題記者會總整理]